كل عيادة تعرف كم تنفق على الإعلان، ولا تكاد واحدة تعرف ماذا يحدث للاستفسارات التي ينتجها ذلك الإنفاق. والفجوة بين الرقمين هي عادة أكبر تكلفة غير مُدارة في النشاط.
هذه المقالة حساب لا دراسة، فاستخدموا أرقامكم أنتم. وإن لم تكن بين أيديكم، فتلك هي النتيجة.
الأرقام الأربعة التي تحتاجونها
- 1كم تنفقون على الإعلان في الشهر.
- 2كم استفساراً ينتج عن ذلك، عبر كل قناة، بما فيها المكالمات الفائتة.
- 3كم يساوي المريض في الزيارة الأولى، بمتوسط فاتورتكم.
- 4كم من تلك الاستفسارات وصله رد خلال 15 دقيقة.
الثلاثة الأولى سهلة عادةً، وأغلب العيادات تنتجها في دقائق. والرابع هو الذي يسود عنده الصمت، لأن أحداً لا يحسبه.
لماذا 15 دقيقة هي الحد
المريض الذي يسأل عن علاج لا يتسوّق كما يتسوّق أريكة. هو قرر أن يفعل شيئاً وصار يختار من يفعله، ولهذا القرار نافذة قصيرة. يراسل عيادتين أو ثلاثاً، وأول إجابة مفيدة تفوز عادةً، لا أفضلها.
وبحلول صباح اليوم التالي لا يكون الاستفسار قد برد، بل انتهى، لأن غيركم حجز له.
ولهذا فمتوسط زمن الرد رقم مضلل. متوسط 40 دقيقة يستطيع أن يخفي أن نصف استفساراتكم يُرد عليها في دقيقتين والنصف الآخر في اليوم التالي. والنصف الذي يُرد عليه في اليوم التالي هو المشكلة كلها، والمتوسط مصمم لإخفائه.
أجروا الحساب
خذوا استفسارات الشهر واطرحوا منها ما رُدّ عليه خلال 15 دقيقة، ثم اضربوا الباقي في متوسط قيمة الزيارة الأولى، ثم اضربوا الناتج في النسبة التي تحوّلون بها الاستفسار إلى حجز عادةً، لأن ليس كل واحد من تلك الاستفسارات كان سيحجز على أي حال.
الرقم في الأسفل ليس إيراداً ضائعاً نظرياً. هو إيراد دفعتم ثمن توليده ثم لم تُحصّلوه.
وأغلب الملّاك الذين يجرون هذا الحساب أول مرة يتوقعون رقماً صغيراً، وهو ليس صغيراً، لأن الاستفسارات التي تبقى بلا رد ليست موزعة عشوائياً. تتجمع في الأمسيات وفي نهايات الأسبوع، وهو بالضبط الوقت الذي يقرر فيه من يجلس في بيته أن يفعل شيئاً بشأن أسنانه.
ما لا يخبركم به الرقم
لا يخبركم بالسبب. والعيادة التي ترد ببطء ليست عيادة استقبالها متكاسل، بل عادةً استقبالها مع مريض، وهو ما تريدونه منه.
ولا يخبركم أي قناة هي الأسوأ. المكالمات الفائتة ورسائل انستقرام تتصرف بشكل مختلف عن نموذج الموقع، والعلاج مختلف لكل منها، وتحتاجون الاستفسارات موزعة على القنوات قبل أن يصلح الرقم لشيء غير إثارة القلق.
وهذا هو سبب أننا نبدأ مع كل عيادة بالتقييم المجاني بدل عرض السعر. أسبوع على أرقامكم أنتم لا يكلفكم شيئاً، ويخبركم إن كان أي من هذا ينطبق عليكم، وبأيّه تبدأون. وإن كانت أزمنة ردكم جيدة أصلاً، فستكونون قد عرفتم ذلك مجاناً، وسنقولها لكم.